Que contient le cahier des charges d’infogérance ?

Le cahier des charges permet de rédiger le contrat d’infogérance.
Précédés par l’étude d’infogérance, ce document en comporte les éléments constitutifs. Le cahier des charges d ‘infogérance précise les caractéristiques générales du projet, l’inventaire d’état des lieux et l’analyse financière.
Le contenu dense doit aussi décrire les prestations, les cycles de développement ainsi que le choix des standards logiciels.

Sans aller au bout du détail, voici le contenu type d’un cahier des charges d’infogérance.

1. Les objectifs et contraintes principaux du projet d’infogérance

Les objectifs
Il existe plusieurs types de services d’infogérance : global, exploitation, application, fonction, solution, cloud…
Touts les secteurs industriels emploient des services IT chacun à la mesure de leurs investissements, stratégies et objectifs.

Les contraintes
Les enjeux rencontrés sont sur le long terme et les choix sont importants. Soumis à plusieurs facteurs de risque et de personnel, les contraintes concernent également la stratégie d’entreprise dans son ensemble (coordination, règles, qualité de service…).

2. Le périmètre de l’infogérance et état des lieux

L’état des lieux
Le but est la découverte et la connaissance de l’organisation à une pomment donné. L’ensemble du parc, des systèmes informatiques et des équipes doivent être repéré afin de mieux connaître les priorités, les méthodes et les actions.
Le domaine concerné

Nos clients sont des secteurs variés : banque-assurance, finance, pharmaceutique, privé, public.

L’organisation
Pilotée par la DSI, les autres services sont aussi impliqués dans le cahier des charges d’infogérance : finance, administration, gestion, juridique, RH voire les services généraux.

Seule une connaissance approfondie rendra un état des lieux fidèle aux objectifs tout en étant équilibré.

L’environnement
Matériels, systèmes, réseau, sites, logiciels, applications, interfaces. Tous les actifs et composants doivent figurer pour permettre une évaluation réelle sans fuite de valeur.

Les reprises
Les autres actifs exploités sont également visés : autres matériels, locaux, licences, fonctions du système.

Le droit de propriété
Les contrats d’infogérance respectent le droit de la propriété. Chaque prestataire ou client doit pouvoir prouver la propriété de l’actif en question.

Les ressources humaines
Le personnel fait également partie des actifs des systèmes informatiques. L’étude d’infogérance permet d’évaluer les conséquences sur les effectifs et doivent donc tenir compte de l’aspect éthique dans le choix des projets.

L’analyse financière
Dans le même esprit, cette étape préalable est nécessaire pour mesurer financièrement le projet. La méconnaissance des situations et la complexité des organisations crée une difficulté d’évaluation qui peut masquer des points négatifs.

L’étude d’infogérance permet de préparer un bon cahier des charges.
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3. Définition des prestations attendues

Architecture technique et qualification des systèmes
Cette partie est fondamentale dans le choix des solutions et incarné la vision de l’entreprise. Elle doit adapter les moyens à sa disposition pour organiser les éléments de son système informatique.

Maintenance des applications
Aussi appelée TMA pour Titre Maintenance Applicative, elle a pour but de :

réduire les coûts,
optimiser l’organisation,
veiller au fonctionnement des systèmes,
fluidifier l’usage des ressources,
enrichir le service.

Il y a plusieurs niveaux de maintenance (curative, préventive, corrective…).

Support informatique :

utilisateurs :
paramétrage du parc,
déploiement des applications,
maintenance,
de deuxième niveau,
à l’exploitation.

Mise en production
Assurer les mises à jour de composants informatiques pour assurer compatibilité, continuité et qualité de service.

Administration des réseaux, sécurités physiques et et logiques, ressources matérielles
Gestion des Ressources humaines
Gestion de la qualité et tableau de bord

4. Définition de l’engagement de résultat

Chaque prestation est affectée d’un objectif chiffré ou indicateur : niveau minimal exigé.
exemple : une application doit être opérationnelle à 99%.

Chaque situation où le prestataire rate cet objectif peut se traduire par une pénalité, ou par une résiliation de contrat d’infogérance.

5. Estimation des prestations

Le contexte technique et fonctionnel des exigences déterminent le niveau de détail. Des approximations peuvent donner lieu à des litiges par manque de précision.

Une application seule n’est pas une prestation d’infogérance à proprement parler. Un contrat d’infogérance comporte nécessairement une étude au champ large des développements d’applications, des extensions ou des modifications de l’existant.

Le principal problème lors de la rédaction du cahier des charges d’infogérance est la mise en place d’une structure d’engagement de résultat de nature forfaitaire.

6. Les phases du contrat

On en distingue cinq :

prise en charge et recette des apports : audit technique d’infrastructure,
mise à niveau :
phase opérationnelle : application des prestations mentionnées dans le contrat.
phase d’évolution :
fin de contrat et réversibilité.

7. Les obligations de la maîtrise d’ouvrage relative

Les obligations du client visent plusieurs posent des règles sur les éléments suivants :

les apports : les informations de l’entreprise (état de lieux, analyse financière…),
les spécifications du service,
le respect de l’organisation du projet : délais et activités,
composants informatiques,
suivi des écarts entre livraison et attendu,

8. Les obligations de la maîtrise d’œuvre relative

Les obligations du prestataire IT retenu sont plus nombreuses :

reprise des actifs (droits, locaux,…), personnels,
taux de service et efficacité globale,
conformité de sécurité,
bonne information : conseil et prévention,
garanties et assurances (matériel, perte de fichiers, panne réseau,…),
audibilité : critère règlementaire permettant de certifier la qualité de service

9. Les obligations communes

La confidentialité
Une clause de confidentialité stipule que tous les effectifs des fournisseurs de services IT doivent appliquer le secret professionnel des clients chez qui ils opèrent. Cela pour assurer contre la circulation malhonnête de fichiers ou données.

La collaboration
Au même titre que le fournisseur IT doit produire conseil et prévention à de son client, celui-ci doit être de bonne foi et participer activement au cahier des charges informatique, à l’identification des besoins ainsi que le choix du matériel.

Le renseignement
Une obligation précontractuelle oblige le client qui détient l’information de partager celle-ci auprès de son prestataire.

La sécurité
Le progrès et les usages informatiques exigent de plus en plus de process rigoureux pour concilier puissance et sécurité. Des normes informatiques standardisent la gestion de projets au fur et à mesure des nouvelles technologies comme la sécurité dans le cloud par exemple.