Les services d’assistance informatique fournissent de l’aide et une résolution des problèmes aux utilisateurs finaux.
Lorsqu’un utilisateur rencontre un problème ou a besoin d’une assistance, il peut soumettre une demande d’aide en créant un ticket informatique.
Le ticket agit comme un moyen de signaler et de documenter le problème ou la demande pour que l’équipe d’assistance puisse les traiter.
Voici les différents tickets rencontrés et les services dédiés pour répondre aux utilisateurs.
1. C’est quoi un ticket informatique ?
Origine
L’origine du ticket informatique remonte à l’introduction des systèmes d’assistance et de support informatique.
Au fur et à mesure que les systèmes informatiques se sont développés et sont devenus plus complexes, il est devenu nécessaire de mettre en place des procédures pour gérer les problèmes et les demandes des utilisateurs.
Les premières formes de tickets informatiques étaient généralement gérées sur papier ou dans des formulaires physiques. Les utilisateurs remplissaient ces formulaires pour signaler un problème ou demander de l’aide, puis les transmettaient au service informatique correspondant. Ces tickets étaient ensuite traités manuellement par l’équipe de support.
Description
Un ticket informatique est un enregistrement ou une demande formelle soumise par un utilisateur ou un client à un service de support informatique pour :
- signaler un problème,
- demander une assistance,
- demander une intervention.
Les tickets facilitent le processus de dépannage informatique en permettant le signalement l’analyse, le suivi et la clôture des problèmes signalés.
2. Quels sont les différents types de tickets informatiques ?
Il existe différents tickets informatiques qui peuvent être soumis pour demander de l’assistance ou signaler des problèmes.
Voici quelques exemples courants :
Incidents
Les tickets d’incident sont généralement soumis lorsque quelque chose ne fonctionne pas correctement. Il peut s’agir de problèmes de connexion, de logiciels qui se bloquent, de pannes matérielles et messages d’erreur.
Demandes de service
Les tickets de demande de service sont soumis pour demander des services spécifiques, tels que l’installation ou la configuration de logiciels, la création de comptes, l’accès à certaines ressources.
Problèmes
Les tickets de problème sont généralement soumis pour signaler des problèmes récurrents ou des situations qui nécessitent une enquête plus approfondie. Ils indiquent généralement un problème sous-jacent qui nécessite une analyse et une résolution plus complexe que les incidents.
Demandes d’information
Les tickets de demande d’information sont soumis pour obtenir des réponses à des questions ou des clarifications sur certains sujets. Ils peuvent porter sur des politiques, des procédures et des spécifications techniques.
Demandes d’amélioration
Ces tickets sont soumis pour suggérer des améliorations ou des fonctionnalités supplémentaires pour les systèmes, logiciels ou services existants. Ils expriment des besoins spécifiques des utilisateurs qui pourraient bénéficier de l’amélioration ou de l’ajout demandé.
Demandes de formation
Les tickets de demande de formation sont soumis pour solliciter des sessions de formation ou d’assistance supplémentaires pour un logiciel, un outil ou un système spécifique. Ils sont destinés à aider les utilisateurs à mieux comprendre et utiliser les fonctionnalités disponibles
Demandes d’urgence
Les tickets d’urgence sont soumis lorsqu’une situation nécessite une intervention immédiate. Cela peut inclure des pannes majeures, des violations de sécurité ou des perturbations critiques des opérations.
Ces différents types de tickets informatiques aident à catégoriser, prioriser et traiter les demandes. Cela permet ainsi aux équipes informatiques de gérer efficacement l’assistance des utilisateurs.
3. Les services concernés par les tickets informatiques
Service desk ou centre de support
Le service desk ou centre de support est généralement en première ligne pour recevoir et gérer la plupart des tickets informatiques. Il s’agit souvent du point de contact principal pour les utilisateurs finaux qui rencontrent des problèmes informatiques ou qui ont besoin d’aide pour résoudre des incidents ou des problèmes.
Service informatique interne
Le service informatique interne gère généralement l’ensemble de l’infrastructure informatique de l’organisation, ce qui inclut les serveurs, les réseaux, les logiciels, les équipements, etc. En raison de cette responsabilité étendue, ce service peut recevoir un grand nombre de tickets concernant différents aspects de l’informatique.
Développement et maintenance d’applications
Si une organisation développe et maintient ses propres applications logicielles, le service responsable de ces activités peut recevoir un flux constant de tickets liés à la résolution de bogues, aux demandes de fonctionnalités ou améliorations.
Sécurité informatique
Le service de sécurité informatique est responsable de la protection des systèmes et des données de l’organisation. Il peut recevoir un grand nombre de tickets liés à des problèmes de sécurité tels que les violations, les logiciels malveillants et failles de sécurité.
Infrastructure et réseau
Le service en charge de l’infrastructure et du réseau gère les aspects techniques liés aux serveurs, aux réseaux, aux pare-feu et routeurs. Il peut être confronté à un grand nombre de tickets liés à des problèmes de connectivité, des pannes matérielles, des performances réseau.
Il est important de noter que ces domaines ne sont pas exhaustifs et que d’autres services informatiques peuvent également recevoir un nombre significatif de tickets informatiques en fonction de la structure et des besoins spécifiques de chaque organisation.
