Conseil Départemental du Val d'Oise

Prestations :

• Intervient au Centre d’appel
• Responsable de la bonne exécution du support hotline et de la satisfaction des utilisateurs
• Prise en compte de tous les appels utilisateurs, ainsi que toutes les sollicitations asynchrones via e-mail et outils
• Réception et enregistrement : vérification des droits d’accès au service, identification du matériel utilisé, prise en compte de la demande, enregistrement du ticket et communication à l’utilisateur
• Création de ticket (uniquements’ils’agitd’unnouvelincident) avec les informations sur la criticité de l’incident, sur les composants concernés, sur le type d’intervention et une validation du délai nécessaire pour intervention
• Qualification des appels suivant une typologie décidée avec le ComitéDépartemental
• Diagnostic précis pour résolution immédiate ou pour transfert vers l’assistance de proximité. Celui-ci est aidé par le recours à une base de connaissances que recensent tous les types d’incidents et solutions connues
• Résolution directe d’incidents de niveau 1, éventuellement par la prise de contrôle à distance, avec enrichissement du ticket avec les informations concernant la solution apportée
• Résolution d’incidents techniques liés à l’utilisation de logiciels spécifiques du Client
• Résolution d’incidents liés au système d’exploitation ou aux applications
• Proposition de solutions de contournement
• Résolution après escalade par les supports de niveau supérieur, les supports de maintenance, ou en s’appuyant sur la connaissance des techniciens N2
• Suivi des incidents : ouverture et fermeture des tickets, relance des équipes de support vers qui les tickets ont été escaladés
• Communication vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture
• Accueil et écoute des utilisateurs
• Respect des procédures techniques standards et spécifiques