Les tickets informatiques sont utilisés pour suivre les appels, les demandes ou les problèmes des utilisateurs.
Les agents de support enregistrent les informations nécessaires, assurent le suivi de chaque ticket et s’engagent à résoudre les problèmes soulevés par les appelants.
Cette gestion de ticket, aussi appelée ticketing, concerne toutes les équipes support et les services d’assistance.
1. Dans quel type de projet informatique les tickets sont les plus présents ?
Les tickets informatiques sont généralement plus présents dans les projets informatiques axés sur le support technique et l’assistance aux utilisateurs.
Voici quelques exemples de types de projets informatiques dans lesquels les tickets sont couramment utilisés :
Projets de gestion des services informatiques (ITSM)
Ces projets comprennent la gestion :
- des incidents,
- des problèmes,
- des demandes de service,
- des changements.
Dans le cadre de ces projets, les tickets informatiques jouent un rôle clé pour suivre, prioriser et résoudre les problèmes signalés, ainsi que pour gérer les demandes des utilisateurs.
Projets de centre d’assistance ou de service client
Dans les centres d’assistance ou les services clients, les tickets informatiques sont utilisés pour enregistrer et suivre les demandes d’assistance des utilisateurs.
Ces projets se concentrent sur la gestion des flux de travail liés à l’assistance, en utilisant les tickets pour documenter les problèmes, les escalader si nécessaire et les résoudre de manière efficace.
Projets de développement logiciel
Les tickets informatiques sont couramment utilisés dans les projets de développement logiciel pour suivre :
- les bugs,
- les problèmes de performance,
- les demandes,
- les fonctionnalités à implémenter.
Ces tickets permettent à l’équipe de développement de gérer les problèmes signalés, de les prioriser, de les assigner et de suivre leur résolution tout au long du cycle de développement.
Projets de support technique externalisés
Dans le cas de projets de support technique externalisés, les tickets informatiques sont utilisés pour signaler et gérer les problèmes et les demandes de support de la part des clients externes. Ces tickets sont utilisés pour suivre l’avancement du dépannage, la communication avec les clients et assurer une résolution efficace des problèmes signalés.
2. Quelles sont les étapes de gestion des tickets ?
Un ticket informatique contient généralement les éléments suivants :
Titre ou sujet
Une description concise du problème ou de la demande.
Description
Une explication détaillée du problème ou de la demande, y compris les symptômes observés, les étapes pour reproduire un problème ou les spécifications d’une demande.
Priorité ou niveau de gravité
Une indication de l’importance ou de l’urgence du problème, qui peut être définie en fonction de l’impact sur les utilisateurs finaux ou sur les activités de l’entreprise.
Informations de contact
Les coordonnées de l’utilisateur ou du client qui soumet le ticket, telles que le nom, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone.
Suivi des tickets
Un identifiant unique assigné au ticket pour le suivi et la gestion. Cela permet de référencer le ticket lors des communications ultérieures et de suivre son statut.
Statut du ticket
Indique l’état actuel du ticket, par exemple « ouvert », « en cours de traitement », « en attente de réponse », « résolu », « fermé ».
Attribution du ticket
L’assignation du ticket à un technicien ou à un groupe de support responsable de sa résolution.
Historique des actions
Un enregistrement des actions et des correspondances associées au ticket, y compris les mises à jour, les commentaires, les réponses ou les résolutions.
Délais et niveaux de service
Des délais et des objectifs de temps de réponse ou de résolution peuvent être définis pour garantir un service efficace et conforme aux attentes des utilisateurs.
Un ticket informatique suit généralement un flux de travail prédéfini, de son ouverture initiale jusqu’à sa résolution et sa fermeture.
Il peut être suivi, géré et analysé à l’aide d’un système de gestion des tickets informatiques, permettant ainsi au service de support de suivre les performances, d’identifier les tendances et d’améliorer continuellement la qualité du service.
3. Les solutions et les outils pour gérer les tickets informatiques ?
Il existe plusieurs solutions et outils disponibles pour la gestion de tickets informatiques de manière efficace :
Systèmes de gestion de tickets (TMS – Ticket Management Systems)
Ce sont des outils de suivi des problèmes qui permettent de créer, d’attribuer, de suivre et de résoudre les tickets informatiques.
Certains exemples populaires de TMS incluent :
- Jira,
- Zendesk,
- Freshdesk,
- ServiceNow,
- Remedy.
Outils de surveillance et de gestion des incidents
Ces outils permettent de détecter automatiquement les incidents dans les systèmes informatiques et de les convertir en tickets pour un suivi et une résolution rapides.
Les plus connus sont :
- Nagios,
- Zabbix,
- SolarWinds.
Portails d’assistance en ligne
Les portails d’assistance en ligne fournissent un moyen pour les utilisateurs de soumettre des tickets informatiques, de suivre leur progression et de communiquer avec les équipes de support. Ils facilitent également le partage de documents et de ressources utiles.
exemples :
- Freshservice,
- Samanage,
- Kayako.
Bases de connaissances
Les bases de connaissances fournissent une documentation détaillée sur les problèmes courants, les solutions et les bonnes pratiques. Les utilisateurs peuvent y accéder pour trouver des réponses à leurs questions avant de soumettre un ticket.
exemples :
- Confluence,
- SharePoint,
- KnowledgeOwl.
Outils de communication en temps réel
Ces outils facilitent la collaboration en temps réel entre les membres de l’équipe de support. Ils permettent de partager rapidement des informations, de discuter des problèmes en cours et de résoudre les tickets plus rapidement.
exemples :
- Slack,
- Microsoft Teams,
- Cisco Webex Teams.
Tableaux de bord de suivi
Ces outils permettent de visualiser et de suivre l’état des tickets, les performances de l’équipe, les délais de réponse, etc. Ils offrent des graphiques et des indicateurs clés pour aider à évaluer la productivité et l’efficacité du support.
exemples :
- Tableau,
- Power BI,
- Zoho Reports.
Il est important de choisir des solutions et des outils qui répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise et de votre équipe de support.
Avant de choisir une solution, il est recommandé de :
- faire des recherches approfondies,
- consulter les avis en ligne,
- tester les différentes options,
pour trouver celle qui convient le mieux à votre organisation.
