Les entreprises s’intéressent à divers aspects du support informatique en raison de leur impact direct sur :
- l’efficacité opérationnelle,
- la productivité des employés,
- la satisfaction des clients internes ou externes,
- la sécurité des données et la capacité d’innover.
Les acteurs du support informatique sont concentrés sur ces mesures clés utilisées pour évaluer et suivre la performance du service de support informatique.
Trouvez l’essentiel des KPI les plus couramment utilisés quotidiennement dans le domaine :
Temps moyen de réponse
Mesure le temps écoulé entre la création d’une demande d’assistance par un utilisateur et la première réponse du support informatique. Un temps de réponse plus court est généralement associé à une meilleure expérience utilisateur.
Temps de résolution des incidents
Cet indicateur mesure le temps nécessaire pour résoudre un incident signalé par un utilisateur. Un temps de résolution plus court indique une efficacité accrue du support informatique.
Les incidents informatiques classiques sont :
- problèmes de connectivité réseau : internet, réseau local, wifi,
- panne matérielle : disque dur, mémoire RAM, carte mère,
- virus malveillants : infections virus.
Le temps de résolution classique va de 1 heure à 1 journée maximum.
Taux de résolution au premier contact : le FCR
Le support informatique doit pouvoir résoudre les problèmes des utilisateurs dès le premier contact, sans nécessiter de rappel ou de transfert. Une FCR (First Call Résolution) élevée indique une meilleure satisfaction client et une meilleure efficacité opérationnelle.
Améliorer le FCR passe quelques fondamentaux :
- former et sensibiliser le personnel,
- mise à disposition d’une documentation complète,
- utilisation d’outils avancés.
Un FCR élevé indique une meilleure efficacité opérationnelle.
Taux de satisfaction client : le CSAT
La satisfaction des clients se calcule après avoir reçu une assistance du support informatique. Les clients peuvent évaluer leur satisfaction sur une échelle de notation qui est ensuite utilisée pour calculer le CSAT.
Le CSAT se mesure de plusieurs manières lors d’enquêtes de satisfaction se déroulant comme suit :
Échelle de notation
Les enquêtes de satisfaction utilisent souvent une échelle de notation simple, par exemple de 1 à 5 ou de 1 à 10, pour permettre aux utilisateurs de donner leur avis sur la qualité du service reçu.
Questions ouvertes
En plus des évaluations chiffrées, les enquêtes de satisfaction peuvent également inclure des questions ouvertes où les utilisateurs sont invités à fournir des commentaires détaillés sur leur expérience avec le service informatique.
Analyse des résultats
Une fois les réponses collectées, les résultats des enquêtes de satisfaction sont analysés pour calculer le CSAT. Cela peut se faire en calculant la moyenne des évaluations numériques ou en utilisant d’autres méthodes d’agrégation selon les besoins.
Suivi et feedback
Il est important de suivre régulièrement les résultats du CSAT et d’utiliser les commentaires des utilisateurs pour identifier les domaines à améliorer. Un feedback constant permet d’apporter des ajustements et des améliorations continues aux services informatiques.
Nombre d’incidents ouverts
Indique le nombre total d’incidents ou de demandes d’assistance en attente de résolution par le support informatique. Un nombre plus élevé d’incidents ouverts peut indiquer une charge de travail excessive ou des inefficacités dans le processus de résolution.
exemple : une cyberattaque peuvent générer un grand nombre d’incidents en peu de temps.
Taux d’abandon des appels
Comme indiqué, cet indicateur mesure le pourcentage d’appels ou de demandes d’assistance abandonnés par les utilisateurs avant d’être résolus. Un taux d’abandon élevé peut indiquer des problèmes de performance ou de satisfaction client.
Voici quelques bonnes pratiques pour gérer les appels abandonnés :
✓ analyser les tendances : motifs des appels abandonnés,
✓ optimiser le système téléphonique : assurez-vous que votre système téléphonique offre des fonctionnalités telles que la mise en attente, la file d’attente d’appels, les messages d’attente informatifs et la possibilité de laisser un message pour un rappel ultérieur.
✓ réduire le temps d’attente : essayez de réduire le temps d’attente pour les utilisateurs en mettant en place des processus pour répondre rapidement aux appels entrants. Cela peut inclure l’affectation de ressources supplémentaires aux périodes de pointe.
✓ mettre en place un rappel automatique : proposez à vos utilisateurs la possibilité de laisser un message pour être rappelé ultérieurement. Cela permet de ne pas perdre le contact avec les utilisateurs qui ont abandonné l’appel
✓ offrir des canaux alternatifs : en plus de la ligne téléphonique, proposez d’autres canaux de communication tels que le chat en direct, les e-mails ou un portail en ligne pour les demandes de support. Cela peut donner aux utilisateurs des options supplémentaires pour contacter le support technique.
✓ former le personnel : assurez-vous que votre équipe de support technique est correctement formée pour gérer les appels de manière efficace, en fournissant des réponses rapides et en utilisant des techniques de gestion des appels.
✓ suivre et améliorer : suivez régulièrement les métriques liées aux appels abandonnés, tels que le taux d’abandon et les temps d’attente, et utilisez ces données pour identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des actions correctives.
Conformité aux SLA (Service Level Agreement)
Évalue dans quelle mesure le support informatique respecte les accords de niveau de service convenus avec les clients, tels que les temps de réponse et les temps de résolution.
