L’exécution du contrat d’infogérance démarre par l’intégration ou prise en charge. Elle démarre le cycle d’infogérance et précède la phase opérationnelle et doit à ce titre se dérouler parfaitement pour éviter les écarts de délai.
Comportant plusieurs volets de la découverte des connaissances du client à la remise du personnel et des matériels, elle comprend également beaucoup de vérifications notamment pour les marchés publics.
Voici le déroulement de la prise en charge dans l’exécution du contrat d’infogérance.
1. Introduction au transfert informatique
Cette première étape prépare la prise en charge des SI par le prestataire,
et le transfert de compétences entre le donneur d’ordre et le fournisseur sur :
- les niveaux juridique et social (individuel et collectif),
- les plans technique et opérationnel,
- la sous-traitance des activités : exploitation, maintenance ou déploiement d’un SI.
La phase de transfert se déroule en deux étapes : le transfert des ressources et la phase de recette.
A part les travaux préparatoires à la prise en charge, prévus dans le cahier des charges, qui ont lieu au cours pendant la phase de mise au point du contrat, la prise en main ne doit pas débuter avant la signature du contrat.
Le transfert des ressources informatiques
Elle commence par le transfert de la connaissance du SI du client vers le prestataire de services.
- Le transfert de personnel qui peut, selon la loi française, être opéré de plein droit si ce transfert entre dans le domaine de l’article L122-12 du Code du travail ou par la signature d’un nouveau contrat individuel de travail.
- les transferts matériels, les systèmes, et la migration d’applications et de bases de données d’un site à un autre.
À ce stade peut avoir lieu la prestations de câblage informatique.
Le succès du transfert s’inscrit dans un cadre maîtrisé. Il est conduit comme un projet, avec les moyens de gestion nécessaires :
- une équipe (rôle et responsabilités de chacun),
- procédures (inventaire des actions),
- planification, résultats et contrôles,
- intervention et contrôle de spécialistes,
- plan qualité.
Pendant ce transfert, le comparatif de qualité peut avoir lieu pour évaluer la prestation. Durant cette étape, le prestataire établit le plan qualité pour le déploiement informatique (lien > ) et les conventions de service.
La réalisation de cette étape dépend de la lourdeur des opérations de prise en charge.
Elle est inférieure à quelques semaines, sous peine de voir le coût augmenter.
Sinon, celui-ci réduit considérablement les économies généralement attendues d’externalisation, en raison de la duplication des équipes et du SI.
Le transfert informatique peut ressembler à une opération d’intégration informatique ou « réingénierie ».
Il s’agit par exemple de faire migrer un logiciel vers un nouveau système d’exploitation ou dans un nouvel environnement.
C’est aussi le cas d’une nouvelle documentation du SI, voire d’une modernisation du SI visant à une meilleure maîtrise du système en question : standardisation du code source, des protocoles d’exploitation, l’utilisation d’un moniteur automatique de traitement par lots, etc.
Plus d’informations sur la page ici : migration infrastructure
Il est évident que si l’étape du transfert se complique, sa durée dépassera les semaines, voire les mois. elle fera l’objet d’un lot spécifique dans le contrat, voire d’un contrat spécifique.
La phase de recette
A la fin de la prise en charge, il faut faire vérifier par les deux parties, les conditions de l’acceptation.
La recette peut être découpée en domaines ou éléments du SI, et échelonnée dans le temps, si le client et le fournisseur en conviennent.
Les indicateurs d’évaluation de la phase de recette seront basés sur le respect des consignes de réception du transfert informatique :
- contrôle de la maîtrise des compétences,
- contrôle que tous les logiciels requis et la documentation associée sont transférés au fournisseur,
- réception des justificatifs administratifs attestant du transfert des droits,
- validation sur des jeux de tests du fonctionnement des applications transférées,
- contrôle que le personnel est informé de ses nouvelles conditions, missions et responsabilités,
- réception des installations transférées,
- finalisation des engagements à l’issue de la campagne de mesure,
- contrôle des conditions, des missions et des responsabilités du personnel transféré,
- réception des installations transférées,
- finalisation des engagements à l’issue de la campagne de mesure,
- vérification des moyens permettant la mesure du service en volume et en qualité, etc.
Les contrôles adoptent également un respect de la sécurité informatique.
Les résultats de la recette permettent de conclure que les conditions sont remplies. Le transfert de responsabilité doit être formalisé et co-signé.
Dans cette phase, les procédures de suivi et d’audit sont instaurées et testées : moyens de contrôle, réunions de direction, reporting, données et tableaux de bord.
Si l’opération de reprise par le prestataire avorte, ou présente des difficultés imprévues, le client disposera d’une mesure de secours pour continuer à fournir le service. Cette éventualité doit être prévue dans le protocole d’accord, ainsi que la contrepartie associée. Si la restitution interne du service ne peut pas se faire, le client peut se retourner vers le fournisseur placé en deuxième position lors de la phase de consultation.
Pour cette recette, le prestataire et le client peuvent faire appel à une société de conseil en externalisation qui vérifiera pour le compte de l’une ou des deux parties, les résultats de la phase de récupération.
Pour les marchés publics, la recette et la vérification en fonction selon le cahier des clauses relatives aux fournitures courantes et aux services comprennent les deux volets suivants :
- le contrôle de l’aptitude : vérification effectuée sur des lots d’essai, en dehors de l’exploitation,
- la vérification de la régularité du service : cette régularité est observée sur une période de plusieurs mois (deux en principe, mais modifiable selon le marché en question).
- admission,
- le report,
- l’admission avec réduction (ou réserve),
- le refus des services.
2. La reprise des personnels
Nous présentons ici les bonnes pratiques du transfert de personnel informatique.
La première règle est d’éviter les rumeurs qui exacerbent les inquiétudes de ceux qui s’interrogent sur leur emploi et leurs projets professionnels, en expliquant le rôle de la société d’externalisation. Le comble serait, par exemple, de dissimuler le processus d’externalisation, comme le transfert de la production informatique sans dire que les études suivent …
Concrètement, l’information du personnel doit être réalisée au niveau collectif et non individuel. Le calendrier légal d’information et de consultation des délégués du personnel est suivi normalement d’entretiens individuels.
La deuxième condition pour assurer un transfert de personnel est une analyse des des deux entreprises, celle du donneur d’ordre dont le personnel est repris et celle du prestataire ou acheteur.
Le personnel s’interroge sur les difficultés à faire le saut culturel vers un comportement orienté service.
Outre la comparaison des conventions collectives, il s’agit de comparer : les conditions de salaire, les réalisations individuelles(primes, temps de travail, droits aux vacances, prestations de retraite) et règlements internes.
La troisième condition relative au transfert de personnel informatique concerne l’application de l’article L122-12 du Code du travail français. Conçue pour protéger le salarié, cette règle s’avère contraignante tant pour le salarié que pour l’entreprise ; ainsi, un salarié qui renonce au transfert est considéré comme démissionnaire, si l’on recourt à l’article L122-12, alors qu’employeurs et salariés peuvent au cas par cas.
De même, l’application de l’article L132-8 concernant la transformation des droits acquis dans la convention collective d’origine du cessionnaire introduit des lourdeurs gênantes. La plupart des reprises se font sans application formelle des articles mentionnés mais en gardant l’esprit.
Le dernier facteur de réussite de la reprise du personnel est l’accompagnement individuel dans son nouvel environnement : parrainage par un ancien ou un nouveau, mais aussi suivi individuel par le gestionnaire de compte de l’entreprise d’externalisation et l’application de clauses spécifiques, pour l’accompagnement social du personnel repris.
3. La reprise des équipements informatiques : une affaire d'organisation
En dehors de la partie récupération des connaissances du système d’information, la phase de récupération est souvent dominée par les aspects de reprise d’actifs.
Les aspects administratifs et financiers du problème ayant été traités pour l’essentiel durant l’aspect physique, le transfert d’actifs informatiques est la principale préoccupation du gestionnaire de compte.
C’est pourquoi on la désigne souvent comme la phase d’intégration.
Le déménagement physique des actifs concerne principalement deux formes de déménagement :
- le déménagement des équipements et des systèmes informatiques,
- le déménagement des logiciels et des bases de données d’un site à un autre.
À ce stade se déroule également les opérations de câblage informatique.
Le déménagement d’équipements depuis un site vers un autre a souvent lieu, pendant la première phase du projet, car il doit permettre de réaliser des gains d’échelle : utilisation d’équipements plus puissants, mutualisation de ressources (locaux, infrastructures, outils, lignes de communication) ou partage de compétences ou de personnel entre plusieurs entreprises.
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