1. Ne pas se fixer d'objectifs
Une entreprise ne peut pas se développer si elle ne se pose pas la question « comment » . Une entreprise ne gagne pas de client sans décider de le faire. Les objectifs se transforment en plans, et les plans en réalité
Ainsi, la toute première étape d’une sous- traitance réussie de personnel informatique doit fixer l’objectif et comprendre pourquoi vous devez le faire. Voici quelques questions pour vous aider à comprendre l’idée de « pourquoi vous devez externaliser« :
- Votre équipe est-elle surchargée ?
- Venez-vous d’attirer un nouveau client qui a besoin de développer une nouvelle fonctionnalité ?
- Allez-vous intégrer l’équipe externe dans vos opérations quotidiennes ?
- Ou voulez-vous leur confier une tâche distincte ?
- Voulez-vous économiser du temps et de l’argent en engageant un expert interne ?
Sans objectif(s), vous risquez d’engager une équipe totalement inadaptée qui ne pourra pas répondre à vos attentes.
2. Ignorer le taux de rétention du partenaire
Un taux de rotation élevé du personnel d’externalisation est toujours un casse-tête. Ils sont obligés de reformer constamment leurs effectifs et finissent par ne plus respecter le calendrier, ce qui fait échouer vos projets.
Le plus généralement, les entreprises dont les honoraires sont moins élevés ont un taux de maintien en poste plus faible. Pour le confirmer, il suffit de lire des articles sur la compagnie et de consulter les avis de ses anciens clients, ou leur en faire part directement :
- La SSII fournira-t-elle une équipe stable pour votre entreprise ?
- Le prestataire vous informera-t-il si le groupe travaillant sur votre projet est changé ?
- Serez-vous obligé de former les nouveaux membres en cas de besoin ?
Dans l’idéal, vous devriez faire appel à une société qui vous assure un groupe fixe de personnes pour votre projet. En pratique, assurez-vous que le fournisseur s’occupe de toutes les formalités nécessaires à l’intégration des nouveaux venus et veille à ce qu’il n’y ait pas de problèmes sur les livrables.
3. Abandonner les règles
Une fois vos objectifs établis et le candidat retenu, vous devez préciser vos attentes et établir un mode de dialogue clair. Si vous ne fixez pas les instructions, les méthodes, les délais et les principes généraux de fonctionnement, vous perdrez tout espoir d’obtenir des résultats.
Par exemple, les sous-traitants informatiques peuvent avoir un ensemble d’outils préférés différent de celui de votre bureau, ce qui peut entraîner des calendriers divergents, une imprécision du code, des retards et des résultats insuffisants.
Quelques questions à poser :
- A quelle fréquence allez-vous échanger avec la société d’externalisation ?
- Quel mode de communication est privilégié (logiciel, format, calendrier) ?
- À quelle fréquence l’équipe externalisée rendra-t-elle compte de la progression du
projet ?
- Comment partagerez-vous vos remarques ?
- Quels sont les délais et le planning des travaux ?
- Comment la comptabilité sera-t-elle traitée ?
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4. Dissimuler des éléments importants
Oui, vous ne devez pas divulguer des données sensibles ni laisser à votre équipe d’externalisation un accès libre à tous les composants de votre société. C’est un risque trop élevé.
Mais en revanche, vous ne pouvez pas exiger des sous-traitants de revenir vers vous pour valider chacune de leurs décisions ; vous ne pouvez pas non plus leur masquer la réalité.
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Si vous ne leur indiquez pas les renseignements essentiels sur leurs missions, cela vous fera perdre du temps et vous causera bien des tracas lorsque viendra le temps du travail réel. Pour éviter cela, posez les questions suivantes :
- Vous faut-il plus de précisions ?
- Tous les traitements et accès internes liés à cette tâche ont-ils été transmis à l’équipe
externe ? - Qui est en charge de vérifier que tous les accès sont sûrs tout en les partageant ?
Rappelez-vous qu’il faut toujours qu’une personne en place interne assure le suivi de la sécurité des opérations externalisées. La précaution est le parent de la sécurité.
5. Faire preuve de prudence sur les termes et conditions
Vous devez être vigilant et précis lorsque vous partagez vos propres ressources à des tiers.
Toutefois, des conditions de coopération extrêmement limitées peuvent faire fuir une super équipe.
Les termes et conditions de toute collaboration doivent préserver les deux parties de toute forme de tromperie, mais cela ne veut pas dire qu’ils doivent encadrer strictement chaque étape des sous-traitants et les menacer. Soyez compréhensif, et le partenaire le sera aussi.
- Que devez-vous protéger au juste dans cette coopération ?
- Quels préjudices peuvent être causés, et comment les prévenir ?
6. Négliger les décalages
Les décalages peuvent être de différentes formes : personnels, culturels, technologiques ou méthodologiques.
L’équipe externe peut utiliser un langage de développement spécifique, avoir une autre façon de communiquer ou simplement se trouver dans un fuseau horaire différent.
7. Ne pas tenir compte des méthodes de transition
Le jour où vous remettez les accès, où vous dispensez une formation sur vos méthodes et, plus généralement, où vous embarquez les services est le moment le plus crucial de toute la coopération.
Il demande une attention minutieuse en termes de formation, de coordination et de déroulement des opérations, étape par étape.
Sans un dispositif performant, une entreprise risque de subir des contretemps, voire des manques à gagner, des retards et des interruptions de travail importantes.
- Avez-vous planifié le recoupement du personnel des deux parties pour la phase de transition ?
- Disposez-vous d’un manuel sur le transfert des savoirs ?
- Des plans d’urgence sont-ils prêts ?
- Existe-t-il une équipe de gestion pour les urgences ?
8. Laisser de côté la gestion des services de support informatique externalisés
Les services d’externalisation se mêlent à vos équipes pour vous aider dans les tâches quotidiennes, mais ils ont toujours besoin d’être encadrés et gérés par votre entreprise. Les services externalisés sont des bras, mais vous restez le centre des activités.
Bien évidemment, les fournisseurs auront leur propre structure en place, mais ils ne se substituent pas à votre supervision. Si vous ne parvenez pas à contrôler et à réguler la coopération de l’intérieur, vous risquez de rater des objectifs et dérégler l’ensemble des processus.
Deux interrogations à cet effet :
- De nouveaux responsables ont-ils été désignés pour contrôler la coopération au jour le jour avec le prestataire ?
- Vos managers actuels sont-ils prêts à faire face à l’augmentation du nombre de personnes dont ils ont la charge ?
Confiez à l’équipe d’externalisation les tâches quotidiennes, mais laissez toujours les grandes décisions à vos propres directeurs.
9. La microgestion après la migration
Tous les services externalisés de support informatique requièrent une supervision, mais vous ne pouvez pas contrôler chaque étape de vos processus informatiques.
Si vous ne savez pas l’arrêter, alors le recours à l’externalisation n’a aucun sens puisque votre équipe continuera à passer beaucoup de temps à revérifier chaque élément de l’aide fournie par le prestataire.
Il est plus efficace de passer plus de temps à trouver le bon fournisseur de services informatiques que de vouloir continuer à tout contrôler en permanence.
10. Sous-traiter les mauvais process
Il y a des ensembles de données et de processus précis qui doivent rester en interne afin d’éviter les failles de sécurité, les baisses de qualité, les problèmes juridiques, voire la défaillance complète des systèmes.
Il est très bénéfique d’externaliser une partie de votre activité interne, mais pas de confier une partie entière de votre business à un fournisseur.
Voici des conseils pour éviter d’externaliser les mauvais processus :
- S’agit-il d’un processus en contact avec le client ?
- Si un fournisseur ne parvient pas à livrer sa part, y aura-t-il un impact direct sur les utilisateurs finaux ?
- Des données sensibles sont-elles traitées par la société d’externalisation ? (conseil : cela ne devrait pas être le cas)
- Disposez-vous d’un superviseur interne pour le staff d’externalisation ?
Et pour conclure les stratégies bancales, il y a deux autres éléments cruciaux qui gâcheront toute votre démarche de délégation de services : l’abondance de fournisseurs et le manque de plan de sortie.
L’externalisation informatique procure le soulagement de ne pas avoir à exécuter chaque tâche en interne ; mais si vous déléguez la plupart de vos procédures, il peut s’avérer difficile de coordonner tous les intervenants et de les mettre sur la bonne trajectoire.
Ne manquez pas non plus le recrutement de chaque nouvelle équipe lorsque vous faites appel à des prestataires.
Tout cela peut engendrer plus de soucis que d’avantages. Il est donc préférable de s’en tenir à deux ou trois fournisseurs provenant au moins de la même région.
Quelle que soit la qualité du processus, il y aura toujours un temps où il faudra se séparer de l’équipe externe. Dans ce cas, l’absence d’un dispositif procédural, légal et reconnu de coopération peut se transformer en cauchemar.
Vous devez vous efforcer de fermer tous les comptes, de supprimer tous leurs droits d’accès, etc. Prévoyez toujours une issue avant que les choses ne se gâtent.
Le recours à l’externalisation du personnel IT présente de sérieux bénéfices pour toute société informatique. Elle peut soulager sensiblement la pression exercée sur une équipe et apporter des gains supplémentaires au quotidien.
Mais tout cela n’est possible qu’avec une planification appropriée et une démarche soignée. Rappelez-vous que vous ferez des erreurs en recrutant une nouvelle équipe externe, car les défauts sont inévitables dans tout projet.
Mais une petite erreur est différente d’une violation importante de la sécurité. Alors profitez des erreurs citées dans cet article, et profitez d’une meilleure intégration pour votre société.
