Le sujet des centres de services devient central dans un contexte d’information et mondialisation de l’économie des services mais également des produits.
La compétition, les coûts et la relation client sont autant de critères qui guident les acteurs au cour des enjeux.
ANTARES se pose pour dérouler le sujet côté décideurs., à commencer par le Directeur Général et le Directeur des SI (DG, DSI).
L’arbitrage fait apparaître la limite entre les SI délégables et les autres, et l’organisation des services qui en découle.
Le Directeur Général face à l’infogérance
Les prestations d’infogérance s’inscrivent sur le long terme.
De plus en plus, le choix d’externaliser les SI prend une dimension croissante et revient directement à la direction générale de l’entreprise.
Encore faut-il que celle-ci soit consciente des enjeux, des risques et des contraintes de l’opération. Car l’essentiel est que le problème soit posé correctement.
Différentes visions
L’externalisation comporte des enjeux mais aussi des risques.
Elle met en oeuvre de nombreux services de l’entreprise.
Les décisions prises lors de l’externalisation sont un point de non retour.
L’exécution des tâches est délicate.
Infogérance : la stratégie de l’entreprise
- les SI sont un secteur à part entière : banques-assurances, les startups et E-commerçants, les médias,
- pour les industriels, les SI sont à la conception et développement de l’activité.
- Processus, fabrication, R&D, marketing…
Pour d’autres, les SI ne sont pas complètement stratégiques :
- administration, comptabilité ou gestion
- gestion personnalisée : personnel, achat, fournisseur, commercial…
- aide à la décision
Rappelons ce qui est stratégique.
Les processus du SI dont les activités relèvent directement du savoir-faire propre à l’entreprise, et les autres.
Les objets : logiciels, équipements, données.
Ce qui est délégable est ce qui, en termes de choix, de conception et de mise en oeuvre peut-être confié à un prestataire avec un risque limité en cas de qualité insuffisante de la prestation (risque non stratégique).
La Direction des Services Informatiques – DSI
Le Directeur des Services Informatiques est directement concerné par les projets d’infogérance puisque c’est son service qu’on externalise potentiellement. Cela demande donc toute sa participation.
Si l’entreprise fait intervenir un cabinet extérieur, cela lui retire ses responsabilités. Outre son coût, cela peut avoir des conséquences sur l’ensemble du ou des services. Les choix doivent être clairs pour éviter les inquiétudes et démotivations.
Le DSI et ses équipes interviennent sur :
- définition de l’état des lieux techniques, matériels, logiciels, méthodologiques et organisationnels, conditions et niveaux de services,
- inventaire et spécifications détaillée des prestations attendues, frontière entre ce qui reste en interne et le reste,
- exigences requises du prestataire : compétences, niveau de service requis, engagement et suivi
- critères et conditions de sélection
Les Directions financière, administrative ou de gestion
Ces services sont également centraux dans la réussite du projet d’infogérance. Auquel cas les coûts réels et la rentabilité sont aléatoires.
Exemples :
Les difficultés financières :
- calcul des coûts de fonctionnement complets de l’informatique avant projet,
- prix des actifs cédés à l’infogérant : amortissement d’équipements, bail,…,
- coûts de transfert des licences ou droit d’usage,
- solvabilité des prestataires,
- clause et conditions de réversibilité.
La Direction juridique
La mise en place d’un contrat d’infogérance est très complexe et les intérêts du client doivent être respectés. Les difficultés sont :
- coordination et cohérence d’un contrat de cession d’activité ou de vente d’actifs, avec un contrat d’achat sur la durée,
- limitations contractuelles liées au droit de propriété, de location, d’usage des éléments constitutifs de la mutation,
- réglementation relative à la cession d’activités
- code du travail pour les transferts de salariés
- clauses de résultats : qualité de service, confidentialité, sécurité, réversibilité…
- clauses contractuelles d’assurance, perte d’exploitation,…
Les Ressources Humaines
Les Directions utilisatrices
Les clients doivent exprimer leurs exigences vis-à-vis du service requis. Elles doivent notamment :
- formuler leurs besoins et attentes,
- gérer la conformité de la prestation : procédures de communication, gestion des incidents, changements,
- mise en place d’interlocuteurs compétents,
- production et suivi de budgets
Les services généraux
Infogérance : le point de non retour
Même si le contrat d’infogérance comporte une clause d’irréversibilité, la réalité d’un retour à une informatique interne après externalisation est anecdotique. On a plutôt affaire à un autre prestataire infogérant : on parle de transférabilité.
Effectivement, un retour en arrière implique le retour d’une équipe interne. Or le personnel transféré est affecté chez plusieurs clients.
De même, une nouvelle équipe aurait peu de chances de faire mieux que l’ancienne. La clause de réversibilité laisse souvent apparaître des exigences trop élevées, incombant plutôt à l’attributaire qu’à l’infogérant.
Le caractère définitif est d’autant pus fort que l’infogérance est globale. Il faut donc être au plus près de l’impact du changement pour encaisser les bénéfices. La question de la maturité des parties est essentielle.
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